24小时服务热线能不能及时接通？公共场所能不能提供周到的服务？随着昨晚一场针对30条24小时服务热线的模拟测试落下帷幕，“中国质量万里行”调查小组结束了在上海的10天明查暗访，并给本市服务窗口打出一个不低的总评分：合格率86%，这一结果比两年前明显上升。

昨天20时左右，30个报修电话从模拟事故现场一一拨出，每一个电话都传达了一件“急煞人”的事情：空调突然不制冷，家里热得像蒸笼；热水器突然漏水，怎么也止不住；防盗门把主人锁在门外，屋里有不懂事的孩子；电梯里传来呼救声，外面的控制按钮不起一点作用……信息接受方是向社会公开承诺提供24小时服务的售后服务热线，涉及家用电器、特种设备、汽车保险等多个行业。

幸好，绝大多数热线都能“急人所急”：19时50分，监督人员拨通海尔空调的售后服务热线，20时15分，维修人员带着全套工具赶来；

20时02分，AO史密斯热水器的接线人员问清了热水器的故障情况，20时34分，维修人员一到现场立刻询问故障家电的位置；

20时43分，盼盼防盗门接到求救电话，21时10分，营救人员满头大汗地来到现场；

20时54分，迅达电梯的接线人员承诺第一时间营救，21时05分，两名工作人员跑进测试大厅；

……

交出合格答卷的企业还有很多：格力空调、飞云防盗门、步阳防盗门、西子奥的斯电梯、三菱电梯，等等。整个测试过程中还出现不少感人的细节。比如，当盼盼防盗门的接线员听到屋里有孩子时，不停地在电话里安慰测试人员：“不要担心，不要担心，我们马上就赶过去”；迅达电梯的工作人员则一口承诺：“不管出故障的是哪家品牌的电梯，我们都会营救”，并且提示测试人员“告诉关在里面的人，不要自行开门，我们一会儿就到”。

截至22时30分，30个报修电话全部拨打完毕，有27个给出明确的服务答复，总体合格率90%；而类似电梯关人、防盗门锁人等涉及生命安全的报修，则在第一时间迎来了维修人员，全部合格。在所有的被测试对象中，只有万家乐洗衣机一名姓谢的接线员被判为严重不合格，因为他在回答消费者要求履行24小时服务时，极其不耐烦地表示：“24小时是电话服务，不是24小时上门服务，最快周日才能上门！”

据悉，24小时服务热线是“中国质量万里行”调查小组本次在沪明查暗访的最后一个环节。此前，调查小组还对本市火车站、地铁站、长途客运站、出租车、医院、通信营业厅、产品专卖店等服务窗口进行调查，总体情况较好。其中，火车站、地铁站等公共场所的规范标志、热情服务都让调查人员打出了高分，而部分通信营业厅中提供老花镜、针线包、医药箱等人性化服务更为上海的城市形象加了分。调查人员还发现，本市的医疗机构在服务上也比两年前有所进步，大部分医院都能态度和蔼地接听电话，耐心解答来电人咨询。不过，部分产品专卖店的服务员专业知识还不够熟悉、部分出租车存在拒载现象，这些情况影响了本市服务窗口的总体评价。最终，调查小组给出了合格率86%的综合评价。

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